Propuesta de modelo de gestión para mejorar el servicio al cliente en el transporte parroquial Ecovía caso San Juan de Cumbayá - Villacís Chacón, Marisol Elizabeth (2019)
En la actualidad las empresas tienen mayor competencia en el mercado por lo que el servicio al cliente es un elemento esencial para las mismas. Las empresas modernas se preocupan por el servicio brindan al consumidor y consideran que es el pilar que mantiene a la organización en constante participación en el mercado. Por lo tanto, el cliente es primordial. El transporte público al ser un servicio tiene un alto contenido en “Atención al cliente”, por lo que el factor humano es uno de los elementos principales en este ámbito ya que la satisfacción del trabajador transmite satisfacción al cliente. La calidad del servicio del transporte público es uno de los temas pendientes, además de la revisión de las tarifas de bus. Mientras los transportistas argumentan no contar con fondos para mejorar su servicio, los pasajeros -principalmente estudiantes- rechazan el posible incremento de pasajes. Los usuarios se quejan del exceso de pasajeros en los buses, la falta de unidades, el maltrato, el largo viaje y la vetustez de los buses. Mario Villagómez, director del Observatorio de Movilidad de Quito, opina que el servicio debe ser cómodo, seguro, accesible, cumplir con las rutas y frecuencias y acortar el tiempo de viaje entre destino y origen. “Mientras más tiempo paso en una unidad, menos productivo soy. En un bus no puedo estudiar, trabajar ni hacer comercio”. Según el Diagnóstico De La Movilidad en el Distrito Metropolitano de Quito para el Plan Metropolitano De Desarrollo Territorial realizado en el 2009, se ha identificado que: “El 50% de las rutas de los servicios convencionales no cumplen con los horarios ni las frecuencias establecidas en los títulos habilitantes. Además, en lo relacionado al confort, el 80% de la oferta de transporte público tiene un índice de ocupación que oscila entre promedio del 8% en las horas pico, sobrepasando el límite máximo admisible de personas por metro cuadrado.” (DMDMQ, 2009, p. 12). Esta situación crea un ambiente de inconformidad a los usuarios y como consecuencia está el rechazo hacia el transporte público haciendo que cada vez más prefieran usar el transporte privado. Mi investigación consiste en mejorar el servicio de calidad en el transporte de los residentes de la parroquia San Juan de Cumbayá, primero desarrollando los problemas cotidianos entre pasajeros y operarios de la unidad, por lo tanto, requiero analizar la opinión y percepción que tienen los usuarios para que a partir de esta se pueda proponer pautas y modelos de gestión que permitan una mejor relación y comunicación. El transporte público es fundamental dentro de la vida de las personas ya que pasamos una gran parte de nuestro día trasladándonos a diversos lugares sea para trabajar, estudiar o realizar alguna actividad, el objetivo es que en este tiempo podamos tener una experiencia agradable y cómoda. En el presente trabajo se utilizará el método de observación para percibir el comportamiento de los involucrados en el estudio (pasajeros y operarios) y así tener resultados de cada uno en diferentes situaciones, además es esencial la aplicación de encuestas y entrevistas a profesionales en el tema de servicio y atención al cliente, ya que así entenderemos los aspectos relevantes e influyentes que no agregan valor al servicio ni permiten mejoras del mismo.