Re-ingeniería de los servicios de alojamiento y recepción del Hotel Patio Andaluz del Distrito Metropolitano de Quito, año 2015 - Jaramillo Molestina, María José (2015)
El servicio está influenciado por la gestión del personal, las instalaciones e implementos con los que cuentan los colaboradores, la preparación de los trabajadores y el orden con el que se realizan los diferentes procesos que influyen en la organización. La calidad del servicio es subjetiva, puesto que se basa en las diferentes percepciones que puedan tener los clientes acerca del mismo. Esta podría alcanzarse cuando se haya “superado” las expectativas de los pax con referente a este tipo de calidad. Por ello ha sido necesario analizar de qué forma influyen los factores anteriores en la prestación del servicio. En la presente investigación fue necesario estudiar con la gestión del personal, la cual se pudo concluir que la forma en la que se administra y motiva a los colaboradores no está basada en el humanismo,1 sino en lo meramente económico. Por otro lado, se descubrió que la preparación profesional y la experiencia del personal no están acordes con el trabajo que estos realizan, ya que las labores que cumplen lo realizan de una forma empírica, provocando descontento e insatisfacción de los huéspedes con respecto al servicio. Por tales motivos, y en base a toda la información recopilada, se indica en el último capítulo una propuesta que podría incrementar la productividad empresarial y alcanzar la satisfacción del cliente.