Evaluación de la satisfacción del cliente y los costos de calidad del proceso de alojamiento en hoteles de modalidad todo incluido

El turismo se convertido en una de los principales renglones de las economías de muchos países a nivel mundial, el crecimiento en el volumen de visitantes a nivel global es un indicador que pone en riesgo la satisfacción de los turistas si no se trazan estrategias encaminadas a alcanzar elevados estándares de calidad. Este trabajo pretende proponer un procedimiento para la determinación de la satisfacción del cliente y los costos de calidad en el proceso de alojamiento en hoteles de modalidad todo incluido. Se comienza realizando un análisis detallado a las principales conceptualizaciones teóricas sobre satisfacción del cliente y costos de calidad. Posteriormente, se realiza la propuesta metodológica del procedimiento y las técnicas y herramientas para la recogida y procesamiento de la información, que incluye la aplicación de encuestas para evaluar la satisfacción del cliente interno y externo. Además, se diseña el ciclo de servicios y se definen los momentos de la verdad para garantizar un servicio con elevados estándares de calidad. Por último se establece la clasificación de los costos de calidad del proceso y la forma de determinación o estimación de cada partida.

• Main Author: Romero Fernández, Ariel (author)
• Format: article
• Published: 2017
• Subjects: Calidad de los servicios; Satisfacción del cliente; Costos de calidad
• Online Access: https://repositorio.puce.edu.ec/handle/123456789/7910