Propuesta de un modelo de relación con el cliente para el producto de Internet Móvil de cuarta generación

Hoy en día las empresas buscan un diferenciador que les permita posicionarse como los primeros en la participación de mercado, pero se ha identificado que por la competitividad los productos o servicios pueden ser rápidamente imitados y por lo tanto no constituyen un diferenciador que el consumidor aprecie, mucho menos si nos enfocamos en el precio como diferenciador. A partir de ello, nace el concepto de experiencia del cliente que busca satisfacer las necesidades de los clientes y superar sus expectativas en cada interacción que tienen con una empresa, se busca definir un vínculo emocional que permita al cliente identificarse con una marca, que va más allá del producto o servicio contratado, es relacionarse con los clientes de una manera amigable, personalizada y fácil. Este concepto hoy en día se ha plasmado en la industria de las telecomunicaciones, por lo tanto este estudio busca definir un modelo de relación con el cliente para el servicio de internet móvil de cuarta generación. Este servicio es la última tecnología en redes móviles y su prestación más importante es la velocidad y estabilidad de las conexiones, permitiendo tener aplicaciones como videojuegos, transmisión de video, música, entre otras, con una alta calidad. Para definir el mercado potencial para este servicio, hemos analizado la clasificación de la inmigrantes digitales, el cual parte de las personas que han nacido con la tecnología y ya forma parte de su vida diaria. Además de ello se analizó el comportamiento de los usuarios en función de cómo utilizan la tecnología. El modelo de relación con el cliente debe soportarse en el ciclo de vida del cliente, y este estudio lo desarrollamos en función del lazo de fidelización, el cual define cuatro puntos de contacto que son: la consideración, evaluación activa, momento de la compra y experiencia posventa. Lo importante y novedoso de este nuevo esquema es que toma en cuenta las redes sociales como un punto decisivo de la compra ya que en la evaluación activa previo a la compra, los clientes evalúan cual es la experiencia de los clientes actuales y buscan referencias de conocidos o familiares. Por otro lado la experiencia posventa o cuarto punto de contacto, es clave para el impulso de nuevas ventas ya que los clientes referirán a sus conocidos e impulsarán la marca. Del concepto de referidos nace el indicador NPS, que es el índice de recomendación de una marca y en función de ello se mide la fidelidad de los clientes. Este esquema del lazo de fidelización, se analizó para la operadora CNT EP. y se identificó los puntos de dolor, para posterior a ello diseñar el modelo de relación con el cliente que busque impulsar las ventas. Como resultado del rediseño, se trabajó en especial sobre los puntos del Momento de la Compra y la Experiencia Posventa. En cada punto se definieron acciones que permitirán mejorar la experiencia de los clientes; para el momento de la venta sobretodo se plantean acciones de experiencia del servicio en los centros de atención presencial y pasar de una población ecuatoriana en función de la edad y del concepto de los nativos digitales e venta transaccional a una venta consultiva. Mientras que para la Experiencia Posventa, se ha plantea un portal web y aplicación móvil de autoservicio, dando a los clientes facilidad en su interacción de soporte. Finalmente, se ha realizado el análisis del impacto del modelo en la satisfacción del cliente midiendo la contribución de las acciones sobre los atributos no cumplidos y sobre el índice de dolor. Por otro lado se ejecutó un análisis de los Economics de la Experiencia, que no es más que la factibilidad financiera del proyecto, considerando como beneficios económicos del modelo ha: compras adicionales, reducción de deserciones de clientes y mayor ingreso por usuario.

• المؤلف الرئيسي: Mena Jácome, Edwin Jhair (author)
• التنسيق: masterThesis
• منشور في: 2019
• الموضوعات: Propuesta; modelo de relación con el cliente; producto; internet móvil; cuarta generación; experiencia; lte; lazo; economics; relevancia social; frecuencias de tecnología; programa de voz del cliente; factibilidad; incremento de ventas
• الوصول للمادة أونلاين: https://repositorio.puce.edu.ec/handle/123456789/19265