Propuesta de mejora en el área de cobranzas para recuperación de cartera vencida. Caso: Actuaria Consultores Cía. Ltda. - Castillo Benavides, Lissette Vanessa (2015)
La presente investigación se fundamenta en el mejoramiento de los procesos del área de Cobranzas de la empresa Actuaria Consultores Cía. Ltda., a través del enfoque basado en procesos, siendo la necesidad recuperar la cartera vencida existente actualmente, actividad primordial, cuyo propósito permite que la organización tenga la suficiente liquidez para cubrir las necesidades y gastos prioritarios de la misma. En el primer capítulo se realizó el análisis situacional de la consultora, el cual consistió en identificar y analizar los factores externos que influyen en el continuo crecimiento y desempeño de la compañía como son: el aspecto legal, económico, socio-cultural y tecnológico, fue necesario conocer además los factores internos que posee, como son: misión, visión, estructura orgánica, clientes, ventas, localización, entre otros, con la finalidad de reforzar las fortalezas, minimizar o eliminar las debilidades, aprovechar las oportunidades y reducir las amenazas encontradas en el mercado en el que se desenvuelve. El siguiente capítulo se basa en conocer a fondo todo lo que comprende la gestión de cobranzas, como es: identificar los tipos de clientes que hay, las actividades que se realizan en cuanto al cobro del saldo pendiente, las clases de cobranzas existentes y las técnicas que se pueden usar en la recaudación. Posteriormente, se expuso acerca de la gestión por procesos, entendiendo la importancia que implica, como también las ventajas que brinda, como son: poder reducir costos y tiempos invertidos en los procesos, optimizar los recursos empleados, eliminar las barreras organizativas y departamentales, entre otras. Igualmente, fue necesario conocer sobre el ciclo de la mejora continua, las herramientas de calidad que existen y lo fundamental que es mantener una ventaja competitiva sobre su competencia, información que contribuye en el enfoque en procesos. En el tercer capítulo se procedió a elaborar un listado de los procesos actuales que conforman el área de Cobranzas, ejecutando el levantamiento de los mismos, después de acuerdo a las actividades descritas por el personal a través de reuniones y entrevistas realizadas, como también mediante la observación de las mismas desarrolladas en su labor diario, se elaboraron los diagramas de flujo y el análisis de valor agregado que aporta cada proceso, además se interpretó y analizó los datos cuantitativos y cualitativos de cada uno, concluyendo con la identificación de los aspectos fuertes y débiles en forma general. El cuarto capítulo se enfoca en los cambios que se realizaron a cada uno de los procesos del área, describiendo las mejoras sugeridas, realizando el análisis de valor agregado comparativo entre la situación actual y la propuesta y elaborando los manuales de procedimientos que contienen principalmente: el propósito, las políticas, los indicadores de medición y los diagramas de flujos mejorados, con el objetivo de brindar procesos más dinámicos y precisos.