Programa de mejora de la calidad en la atención al cliente basado en la norma ISO 10002 en la empresa “Medicina interna y Acupuntura China” - Mora Riofrío, Jessica Milena (2023)
En la empresa “Medicina Interna y Acupuntura China”, por medio de una encuesta realizada en el 2020 se evidenció un 75% de insatisfacción en los pacientes con respecto al tratamiento de quejas y sugerencias.El proyecto se enfocó en el desarrollo de los requisitos de la Norma ISO 10002:2018, para aumentar la satisfacción del cliente en la gestión del tratamiento de quejas y sugerencias. Se realizó un diagnóstico inicial y con base en esos resultados se desarrollaron acciones de mejora para el cumplimiento de los requisitos.El programa de mejora permitió aumentar el nivel de satisfacción del cliente de un 25% en el año 2020 a un 100% en el año 2022 respecto a la “forma adecuada de recoger quejas y sugerencias” y se obtuvo en el año 2022, un 83% en la escala “siempre” y 17% en la escala “a veces”, respecto al nivel de satisfacción sobre “el cumplimiento de expectativas de la respuesta dada al requerimiento sobre la quejas o sugerencias presentadas”.Adicionalmente, se alcanzó un aumento en los porcentajes de cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 10002:2018 con un 97% del “cumplimiento total” para el año 2022 en comparación con el 0% del año 2020, un 3% de “cumplimiento parcial” del año 2022 en comparación con el 9% del año 2020 y un 0% de “incumplimiento total” del año 2022 en comparación con el 91% del año 2020.Como principal recomendación se plantea que en el centro médico “Medicina interna y Acupuntura China” se llegue a implementar completamente los requisitos de los numerales “8.5 Auditoría del proceso de tratamiento de las quejas” y “8.6 Revisión por la dirección” de la Norma ICO 10002:2018 en la gestión del tratamiento de las quejas y sugerencias, los cuales se encuentran desarrollados parcialmente con el fin de cubrir todos los elementos del modelo.