Propuesta de mejoramiento del proceso de capacitación aplicando ITIL V3 en la gestión del servicio e implementación de la propuesta dirigida a la empresa Hawa Solutions - Yánez Montenegro, Lissette Sonia (2013)
Actualmente el crecimiento de la tecnología ha influido al momento de requerir actualización en los conocimientos para ponerla en ejecución o implementarla según los estándares actuales. Es posible considerar a la innovación como un aporte al momento de competir con otras empresas en la misma línea de negocio2. Por este motivo, la capacitación del talento humano de las empresas es importante. ITIL surge con el objetivo de brindar servicios de calidad que se alineen con las metas planteadas del negocio y cumpliendo los requisitos y expectativas del cliente ITIL es un conjunto de publicaciones de las mejores prácticas donde se define la estructura y habilidades requeridas por una organización. En cada una de las publicaciones se especifican procedimientos y prácticas que ayudarán a mejorar la calidad de los servicios de TI y ofrecen un marco de respuesta eficiente ante problemas generados. La librería de infraestructura de TI (ITIL), fue pensada desde los años 70 sin embargo no fue reconocida hasta finales de los años 80 en que esta fue liberada por la “Central Computing and Telecommunications Agency” (CCTA), una agencia estatal Británica. La mencionada organización estuvo motivada por la precaria gestión del servicio de TI adquirido por el Reino Unido, el mismo gobierno que pretendía encontrar una vía para mejorar sus servicios de tecnología de información de una forma duradera y que esta reforma también sea motivo de reducción de tiempos de respuesta y costos de dichas prestaciones. El primer conjunto de publicaciones nació bajo el nombre de “El gobierno de la gestión de las infraestructuras de las tecnologías de la información” (GITMM), también llamado ITIL versión 1. Inmediatamente después de esta liberación el número de publicaciones creció a 31 volúmenes. Compilado que resultaba extenso, complicado en su búsqueda y poseía mucha duplicidad en algunos de sus libros. Es importante mencionar que en el año de 1989 la Office of Government Commerce (OGC) se registra como propietaria de la marca ITIL.