Propuesta para elevar el nivel de satisfacción de usuarios del canal de atención digital Contact Center de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Riobamba Ltda. - Tapia Castañeda, Mayra Cecilia (2022)
La presente investigación se realiza con el objetivo principal de desarrollar un plan para elevar el nivel de satisfacción de usuarios del servicio brindado a través del canal de atención digital Contact Center a los socios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Riobamba Ltda. Por esta razón se pretende analizar si la atención que entrega el contact center es la necesaria y satisface los requerimientos de los usuarios de la Cooperativa, además se requiere identificar las necesidades de los usuarios respecto al uso del canal de tención digital, a la vez desarrollar una evaluación para verificar que los canales de atención digital cumplen con las necesidades de los usuarios. La presente investigación tiene un nivel de estudio descriptivo en relación a la variable de análisis del nivel de satisfacción del usuario. La investigación tuvo un nivel de estudio documental en la cual se recolectó información de la calificación y las observaciones al asesor del contact center, además un nivel de estudio deductivo que permitió obtener información que si los requerimientos solicitados por los usuarios. Se consideró como población en la presente investigación el número de socios y clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Riobamba Ltda. En esta investigación se utilizó el muestreo estratificado basando en función a la satisfacción de usuario del canal de atención digital Contact Center el total de la muestra de la investigación es 388. Se utilizó el instrumento de la encuesta que será un cuestionario en el cual existirán preguntas cerradas y de opción múltiple, las mismas que se realizó en las 14 oficinas de la institución a nivel nacional, para ello se realizaron 388 encuestas. Entre los principales hallazgos se identificó que los clientes y socios no se sienten satisfechos con el tiempo de espera en línea para poder exponer sus requerimientos a los asesores, además de que el tiempo para que se puedan resolver sus dudas son muy extensos, calificando como ineficiente al canal de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Riobamba Ltda. Por lo cual se requiere establecer estrategias que contribuyan con el desempeño adecuado de los asesores de Contact Center. De tal manera se condiga elevar el nivel de satisfacción de los clientes y socios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Riobamba Ltda.