Diseño e implementación de un sistema de gestión por procesos y evaluación de un proceso crítico. Caso: CEPI Centro de la Piel - Prócel Alban, Ana Paula (2014)
El constante cambio del mercado, la competencia y demás condiciones externas a los que actualmente se enfrentan las compañías, sugieren la necesidad de definir procesos para asegurar la continuidad de sus actividades y permitir la permanencia en el mercado a largo plazo. Para enfrentar las problemáticas y retos comerciales actuales se ha definido como estrategia; la investigación de la metodología de “Gestión por Procesos”, en la que destaca como fundamento teórico la satisfacción de las necesidades de los clientes internos y externos, dando como resultado la calidad total de su servicio. Con estos antecedentes esta investigación propone el Diseño de un Sistema de Gestión por procesos para el centro de la piel CEPI. En el primer capítulo se realiza un análisis del entorno interno y externo de la compañía, tomando en cuenta su historia, su organización, situación actual de la satisfacción del cliente, principales competidores y proveedores. En cuanto al ámbito externo se toma en cuenta la situación legal, económica, sociocultural y tecnológica actual y como afecta esto al centro. En el segundo capítulo se hace un breve resumen de la teoría de procesos con los temas relevantes para el proyecto y se procede al levantamiento del mapa de procesos. Para finalizar el capítulo se elabora el manual de procedimientos de la clínica. En el tercer capítulo se analiza cuáles son los procesos importantes para la compañía mediante una matriz ponderará. Finalmente se define un plan de implementación para los procesos seleccionados el mismo que tiene los recursos necesarios y el tiempo de implementación. En el último capítulo se describe y elige el proceso crítico el mismo que será implementado y evaluado dentro del tiempo definido en la matriz mostrando los resultados obtenidos. Para finalizar se definen conclusiones y recomendaciones en base a la investigación realizada.