Propuesta de gestión de incidentes y gestión de solicitudes de servicio, basándose en la metodología ITIL 4 en la dirección de informática de la Pontificia Universidad Católica del Ecuador - Alobuela Carrillo, José Andrés (2022)
En el transcurso del tiempo las empresas han llevado su modelo de negocio acorde al cliente y a la época, tanto los procesos internos como los externos han tenido que irse adaptando a las exigencias del tiempo. Este constante adelanto tecnológico es el que obliga a las organizaciones a estar en constantemente transformación para mejorar internamente, permitiendo de esta manera sobresalir de la competencia del mercado actual. Toda organización que ofrece servicios tiene como finalidad brindar soporte o ayuda a una necesidad puntual, para lo cual es necesario implantar estándares que permitan tener una correcta gestión de los servicios. El presente estudio tiene como punto principal el analizar los procesos internos que se efectúan en el área de servicios de la Dirección de Informática de la Pontificia Universidad Católica del Ecuador (PUCE) para identificar mejoras que contribuyan a la implementación de una estrategia que permita alinear los servicios de TI con los que provee la entidad universitaria. Como marco de referencia para la gestión de servicios TI se considerará la combinación de las buenas prácticas establecidas por ITIL en su versión 4. Considerando el alto impacto que ITIL (Information Tecnology Infrastructure Library) ha conseguido en las entidades, se adentra en los beneficios que este marco de referencia brinda en las organizaciones, analizando los motivos por las cuales las entidades elijen usarlo. Este proyecto de titulación está estructurado por 4 capítulos que dan cumplimiento con los objetivos de la investigación, distribuidos de la siguiente manera, en el primero capítulo se explica el planteamiento del problema, objetivos y justificación de la investigación, presentando una vista general de lo que se busca en esta investigación. En el segundo capítulo se describe algunos conceptos que son importantes en el desarrollo de esta investigación, el capítulo tres se compone de la situación actual de la organización contemplando el plan estratégico, Misión, Visión, estructura organizacional y los principales servicios que ofrece la Dirección de Informática como proveedora a la sociedad universitaria. Por consiguiente, en el último capítulo se brinda una propuesta estratégica en base a la investigación realizada.