Mejoramiento de la atención al cliente en estaciones de servicio - Castro Jaramillo, María José (2017)
Varias empresas buscan brindar un buen servicio, sin embargo, el reto al que las organizaciones se enfrentan en la actualidad es el brindar al cliente una experiencia memorable. Esta propuesta de mejora está enfocada exclusivamente al cliente. Las nuevas formas de complacerlo y sorprenderlo no solo permitirá fidelizar a los mismos sino que permitirá convertir al servicio en relación. La propuesta es una reestructuración del concepto de servicio que maneja la empresa, iniciando con una transformación de la cultura, que permitirá que los resultados sean tangibles mediante cuatro pilares fundamentales: Un plan de entrenamiento a los colaboradores actuales introduciendo un nuevo concepto de hospitalidad, un proceso estructurado de selección y contratación alineado a una estrategia enfocada en el servicio, un proceso de evaluación y mejora continua, y finalmente un plan de reconocimientos e incentivos. La finalidad es brindar una experiencia memorable al cliente externo y que pase de ser cliente de la marca a fan de la marca.