Medición del servicio al cliente y propuesta de mejoramiento de satisfacción para la consultora Servicios Tributarios y Contables “ST&C” del Distrito Metropolitano de la ciudad de Quito - Guevara Freire, Andrea Abigail (2014)
El presente proyecto de investigación se ha realizado para encontrar las óptimas propuestas de mejoramiento para la satisfacción de los clientes de la consultora Servicios Tributarios y Contables “ST&C”, que es una empresa enfocada en las PYMES del Distrito Metropolitano de la ciudad de Quito y para determinar las características, beneficios y motivos por los cuales las organizaciones contratarían este tipo de servicio, por tal razón se ha realizado una serie de análisis mediante observaciones e investigaciones en el sector contable- tributario y en el mercado. La principal función de la empresa es brindar un servicio contable-tributario en el que se destaque el deseo de obtener la satisfacción del cliente al recibir este servicio mediante características primordiales como son el profesionalismo, experiencia, empatía, ética que son factores que la empresa posee y algo muy primordial que es la atención al cliente. La empresa consta con un personal de 4 personas multidisciplinarias que realizan actividades tanto contables, tributarias como administrativas que proporcionan un servicio adecuado, esforzándose en comprender las necesidades de los clientes presentes para fidelizarlos y de los nuevos clientes, de esta manera el portafolio de consumidores del servicio se irá extendiendo cada vez más. Se ha propuesto el modelo SERVQUAL para conocer el nivel de calidad de la empresa ST&C, midiendo cada una de las dimensiones indicadas en dicho modelo, para así obtener un indicador de nivel de calidad de servicio del 1,58; este valor al ser positivo indica que las expectativas de los clientes de la consultora se están superando, pero analizando puntualmente cada dimensión es conveniente poner énfasis en los aspectos tangibles y de responsabilidad. Además se propone una estrategia basada en la atención al cliente y estrategia de crecimiento con la expectativa de incrementar un 10% anual en los clientes, que al realizar una proyección de ventas a 5 años podemos darnos cuenta que al ser un porcentaje prudente da muy buenos resultados al realizar la diferencia entre egresos e ingresos de la consultora, por lo tanto las estrategias implementadas en el negocio son óptimas con relación a la rentabilidad que toda empresa desea tener.