Diagnóstico de una institución financiera de crédito de consumo para la viabilidad de la aplicación de la estrategia de C.R.M. gestión de relación con el cliente - Núñez Celi, Paola Alejandra (2004)
Por el cambio experimentado por el entorno en el mercado podemos afirmar que hasta hace muy poco. Las empresas no se preocupaban por retener a sus clientes, debido fundamentalmente, a que nos movíamos en un entorno de monopolio y oligopolio donde el consumidor se conformaba” con lo que le daban las compañías. Ellas eran las que decidían qué había que comercializar de acuerdo a sus propios criterios.