CRM en instituciones de educación superior para la fidelización de los clientes - Cobo Naranjo, Cristhian Guillermo (2023)
La utilización de herramientas tecnológicas como canal para interactuar con los estudiantes ya no es una opción, sino una realidad. Los estudiantes requieren cada vez más una respuesta personalizada y oportuna sobre el producto o servicio. Esto se debe al aumento de la demanda de estudiantes y del número de canales de comunicación disponibles, lo que hace que las instituciones de educación superior no satisfagan la demanda de estudiantes actuales y potenciales. El objetivo del presente estudio se centra en desarrollar una estrategia CRM para la fidelización de los usuarios en la Pontificia Universidad Católica del Ecuador Sede Ambato, mismo que se efectúa con una metodología de carácter descriptiva con un enfoque cualitativo, los métodos de investigación incluyen tanto trabajo de biblioteca como de campo, se aplica una encuesta a 319 estudiantes matriculados en el periodo febrero - julio del 2022, lo que permite conocer las preferencias y viabilidad para el desarrollo de la propuesta. Posteriormente, se tomaron los resultados para realizar un análisis por segmentos, que permite determinar falencias o factores críticos considerados para la implementación de la estrategia. Al considerar, cierto porcentaje de estudiantes por fidelizar, se implementan mejoras estratégicas para la gestión de los clientes. Finalmente se establece la estrategia CRM según los componentes principales que lo componen, pensado en base a sus necesidades de mejora continua, para así lograr conjuntamente el objetivo que es fidelizar al estudiante en la institución.