Satisfacción y deserción de los socios de la Cooperativa San José Ltda - Carranza Mancheno, Andrea Carolina (2024)
Dada la necesidad de contrarrestar y reducir la tasa de abandono o deserción de los socios/clientes de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San José Ltda., a través de la mejora de la calidad que poseen los productos y servicios financieros prestados, se ha propuesto llevar a cabo la presente investigación. Su enfoque principal es evaluar la satisfacción del servicio proporcionado como un factor influyente en la deserción de los socios. Por esta razón, se considera pertinente realizar un análisis exhaustivo de los aspectos percibidos por los clientes que hacen que estén satisfechos. Para ellos se utilizan herramientas de evaluación para medir y conocer de qué manera el cliente considera que se encuentran las instalaciones, la calidad de la atención recibida, la seguridad de las transacciones, la velocidad del servicio, el conocimiento de los empleados, la precisión de los acuerdos, entre otros. Cada uno de estos factores genera una percepción positiva o negativa del servicio prestado, las mismas que constituyen factores determinantes de la decisión de mantenerse en la institución o no. De esta manera, se identificaron las principales deficiencias tanto en recursos humanos como en infraestructura que necesitan mejorarse y que provocan la deserción de los socios. Como producto final del presente estudio, se han diseñado una serie de estrategias destinadas a fidelizar a los socios y mejorar la calidad de los productos y servicios financieros brindados.