Mejoramiento al modelo de gestión operativa de ARS del Ecuador a través de la implementación de mejoras a la productividad - Raza Meza, Raúl Esteban (2016)
ARS del Ecuador tiene como una de sus más grandes fortalezas, la capacidad de generación de negocio a nivel nacional e internacional, prestando servicios de contact center de cobranza, ventas de servicios financieros y BPO desde Quito y Panamá. Esta generación de negocios ha desembocado en un crecimiento acelerado de la empresa tanto a nivel comercial, como a nivel operativo en los últimos cinco años, lo cual, por un lado ha sido excelente por los resultados comerciales y de negocios obtenidos, pero preocupante por el desorden sobre el cual se ha administrado el crecimiento de ARS a nivel operativo, tecnológico y de recursos humanos. Este problema tiene una gran implicación a nivel de todas las áreas de la empresa, ya que la falta de formalización en los procesos y procedimientos, la débil asignación de Capacity, entre otros, han provocado que la productividad de la empresa no avance a la misma velocidad que el crecimiento comercial, teniendo como resultado una baja notoria en la rentabilidad financiera de la compañía. Como consecuencia de la inexistencia de procesos y procedimientos, la empresa no cuenta con roles y responsabilidades definidos lo cual dificulta la delimitación de las responsabilidades de cada una de las posiciones. El presente trabajo se encuentra compuesto por varios capítulos que ayudarán al lector a comprender de mejor manera, desde lo general a lo particular, los problemas analizados, así como sus potenciales soluciones; arrancando en primer lugar, con un análisis del entorno interno y externo de la Organización, el mismo que apoyará a entender de mejor manera la empresa, su enfoque, giro de negocio y enfoque estratégico. Posteriormente se explica la injerencia de la empresa en el mercado a través del entendimiento de su giro de negocio en comparación de las mejores prácticas de la industria de la cobranza, así como las herramientas metodológicas que se utilizaron para poder realizar un diagnóstico adecuado de la situación actual del área de operaciones de la organización. Estas herramientas se enfocan en determinar las oportunidades de mejora vistas desde una óptica de mejora a la productividad del área. Seguido de esto, se realiza un diagnóstico minucioso a cada una de las aristas que compone la problemática del presente trabajo, desde una visión a sus procesos, procedimientos, recurso humano, infraestructura tecnológica, y el propio modelo operativo de la empresa. En función del diagnóstico realizado, se presentan y detallan varias mejoras al modelo operativo, atacando las principales debilidades de los procesos, tecnología, y talento humano. Este nuevo modelo operativo se enfoca en la obtención de mejoras a la eficiencia y utilización de recursos, incremento de rentabilidad y alineamiento del modelo a las mejores prácticas del sector de Call Centers.