Propuesta de mejoramiento de los procesos operativos del Hotel Boutique “Portal de Cantuña” para incrementar la calidad del servicio al cliente en el año 2019 - Salgado Londoño, María Alejandra (2019)
La presente investigación surge luego de un análisis realizado al Hotel Boutique “Portal de Cantuña”, donde se evidenció la necesidad de ejecutar arreglos en los procedimientos que se están realizando en las áreas de gerencia, recepción, ama de llaves y alimentos y bebidas, porque no existe un registro documentado de los mismos. Con lo anteriormente descrito se planteará una propuesta de mejoramiento de los procesos operativos en base a la Norma de Calidad Turística para el Distintivo Q desarrollada por Quito Turismo, la cual permitirá que tanto colaboradores como dueños del hotel conozcan claramente los diferentes procesos operativos que deben realizar en el establecimiento y su participación en ellos, fortaleciendo el trabajo en equipo y de esta manera fomentar la amabilidad entre ellos. El aporte social de este documento para el servicio hotelero en el Ecuador es brindar las bases de los procesos operativos básicos para el adecuado funcionamiento de un hotel de cualquier categoría y así contribuir con la recuperación de la imagen de la ciudad de Quito como receptor turístico. El Hotel Boutique “Portal de Cantuña” se verá beneficiado directamente con el mejoramiento de la calidad del servicio al cliente que actualmente brinda, lo cual generará un alto nivel de fidelización por parte de los huéspedes, estabilidad laboral para los empleados y rentabilidad para los dueños. La propuesta de mejoramiento de los procesos operativos del Hotel Boutique “Portal de Cantuña” se recopilará en un Manual, donde se detallará las funciones de los siguientes departamentos: gerencia, recepción, ama de llaves y alimentos y bebidas; adicionalmente se incluirá un flujograma de los procesos indispensables para cada uno de ellos. Estos insumos facilitaran el monitoreo de la calidad del servicio al cliente en todas las actividades diarias, semanales, mensuales y anuales que deben desarrollar; para brindar un servicio personalizado al consumidor. Para el desarrollo de la presente investigación se tomó como referencia los aprendizajes obtenidos en las asignaturas de introducción al turismo y hotelería, alojamiento 1 y 2, técnicas de atención al cliente, ética personal, social y profesional, evaluación de operaciones hoteleras, liderazgo y trabajo en equipo, gerencia hotelera y sistemas de gestión, recibidas en la Carrera de Gestión Hotelera, en las cuales se abordará la importancia de la atención personalizada al cliente y mejoramiento permanente del servicio.