“La capacitación y evaluación del desempeño del personal, y su aporte en la mejora del servicio en la administración zonal Eloy Alfaro del Distrito Metropolitano de Quito, a partir de la nueva administración (período 2014-2015)” - Cruz Tamayo, Karen Estefanía (2017)
El Municipio del Distrito Metropolitano de Quito cuenta con 9 administraciones zonales distribuidas estratégicamente en todo el cantón. El presente estudio se enfoca a la Administración Zonal Eloy Alfaro, la cual se encarga de atender las necesidades de los usuarios del sur-centro de la ciudad. La Administración Zonal Eloy Alfaro fue creada en 1994 como Agencia, el señor alcalde de ese período, General Paco Moncayo, tomando en consideración la gran extensión y el gran número de habitantes del sur y con el fin principal de dar un mejor servicio la comunidad. Al atender 150.000 personas, la cuarta parte de los usuarios de todo el Distrito Metropolitano, es una de las administraciones que mayor atención requiere y también una de las sedes zonales que más quejas presentó en la gestión del alcalde Augusto Barrera. La administración zonal Eloy Alfaro en el período anterior receptó 14400 reclamos, el 48% de las quejas totales recibidas en todas las sedes zonales. Los reclamos recibidos fueron: requerimientos no atendidos, demora en ventanillas, trámites repetitivos y personal no capacitado. El 37% (5328) de reclamos se registran por requerimientos no atendidos, 4528 fueron por desconocimiento del personal para brindar información oportuna que atienda la petición del usuario. Es decir, la causa del 85% de requerimientos no atendidos es la falta de capacitación de personal para brindar información sobre los trámites realizados en la Administración. El 15% restante se debe a trámites que se deben realizar a través de la página web del Municipio. Además, el 21% del total de reclamos recibidos es por falta de capacitación de los servidores según los usuarios que presentaron su queja. Para el presente estudio, se pretende comprobar si la estrategia de capacitación minimiza la debilidad en formación del personal y el impacto negativo en los usuarios. Asimismo, se quiere conocer si la estrategia de evaluación del desempeño propuesta creó un plan estructurado el cual permita dar seguimiento oportuno a las evaluaciones realizadas. Las estrategias de capacitación y evaluación del desempeño implementadas en la nueva administración fueron aplicadas a 136 servidores, es decir el 90% del personal de la administración anterior, ya que el 10% restante (15 trabajadores) renunció, o tenía contrato de libre remoción. La evaluación de las estrategias implementadas por la Administración Zonal Eloy Alfaro en el nuevo periodo se realizará a través de un análisis comparativo del servicio al usuario brindado en la anterior y presente administración. Finalmente, el análisis de los datos recolectados a través de la encuesta para evaluar el impacto de las estrategias implementadas, muestra que la percepción del 91% de usuarios sobre la atención y explicación que reciben por parte de los servidores de la Administración es muy buena, y el 89% considera que la respuesta recibida es satisfactoria.