Implementación de una mesa de ayuda en el Departamento de Sistemas basado en metodología Itil4 caso de estudio Clínica Santiago de Santo Domingo de los Colorados - Barriga Vallejo, Jadira Johanna (2023)
El presente trabajo se realizó para implementar una mesa de ayuda por medio de GLPI que ayude al TI de la clínica Santiago con la resolución de problemas informáticos y así mejorar los tiempos de respuesta a las solicitudes de ayuda generada por el personal que labora dentro de la institución.Para este proceso se realizó una encuesta que identifico las falencias del proceso de resolución de problemas dentro del TI, por lo cual se inició el proceso de identificación de activos, servicios y procesos necesarios que existen en la clínica Santiago y los cuales deben tomarse en cuenta al momento de implementar una mesa de ayuda.Las herramientas que se utilizaron para cada uno de los procesos fueron ITIL v4 para catalogar los procesos y servicios, MAGERIT para la elaboración de los riesgos que se pueden presentar en el departamento TI, así como la identificación de los activos y departamentos que se encargan y conforman la clínica Santiago.Con todos los servicios y procesos ejemplificados y particularizados se procedió a la implementación de una mesa de ayuda por medio de GLPI, donde se estandarizó los procesos y las prioridades para mejorar los tiempos de respuesta, este proceso logro que la encuesta de satisfacción refleje que los usuarios y trabajadores del TI en la clínica Santiago se encuentren satisfechos con los cambios realizados y efectuados por medio del presente trabajo.