Comportomiento organizacional en la atención al usuario de los servicios financieros. Caso: Gad Municipal de Chone - Rodríguez Zambrano, Lady Diana (2023)
El presente estudio mixto analizó el comportamiento organizacional y su incidencia en la atención a los usuarios de los servicios financieros en el Gobierno Autónomo Descentralizado (GAD) del cantón Chone, teniendo en cuenta el modelo de apoyo organizacional basado en el liderazgo para entender la relación entre ambas variables. Por tanto, este estudio explicativo se desarrolló entre mayo y septiembre de 2022, para lo cual se recolectó información mediante una encuesta aplicada a una muestra probabilística de 70 personas; 6 funcionarios del área financiera y 64 usuarios, y mediante una entrevista estructurada a la jefa de la dirección financiera. Los resultados de las encuestas con el personal revelan que existe un buen ambiente laboral y un manejo adecuado de canales comunicacionales efectivos entre colaboradores. Sin embargo, los usuarios muestran claras inconformidades referentes a la atención recibida considerando la empatía, la escucha activa, la capacidad de resolución de conflictos, entre otras, y califican en un nivel medio la satisfacción de la atención. Los resultados de la entrevista ratifican la importancia de desarrollar en el personal un comportamiento organizacional que fortalezca aspectos como liderazgo, motivación, desarrollo, capacitación y trabajo en equipo y articulado entre las diferentes áreas. A manera de conclusión, las características del comportamiento organizacional del público interno del GAD Chone presentan un buen nivel del modelo de apoyo, pero la percepción de los usuarios frente a la atención recibida es regular, lo cual afecta el óptimo funcionamiento de esta entidad.