Calidad de servicio y satisfacción del usuario en las instituciones financieras del cantón Suscal

Resumen La calidad del servicio y la satisfacción del cliente son elementos que se encuentran muy vinculados y representan un aspecto muy importante a considerar dentro de las organizaciones es por ello que la presente investigación tiene por objeto determinar la percepción de la calidad del servicio y satisfacción del usuario en las instituciones financieras del cantón Suscal. Para lo cual se utiliza el método cuantitativo mediante la aplicación de un instrumento de recolección de datos sociodemográficos de 387 usuarios, y percepciones de los usuarios respecto a la calidad del servicio se midieron aspectos como elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta empatía, seguridad, además de indicadores para medir la satisfacción la información fue recolectada utilizando Google forms, la cual resulta bastante buena y confiable. En el análisis estadístico se pudo determinar que los clientes se encuentran moderadamente conformes con la calidad del servicio que reciben de las entidades financieras y su nivel de satisfacción se encuentra en un 63,82% que es un nivel alto, además es importante destacar aspectos importantes como: la modernidad, atractividad de los equipos y más que todo con la buena atención e interés por parte de los empleados en realizar los procesos de manera rápida y eficiente para un buen desempeño de la entidad. Con el estudio se puede concluir que existe una relación directa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Palabras claves: satisfacción del cliente, calidad de servicio, instituciones financieras.

• Hovedforfatter: Tenesaca Machucala, Blanca Liliana (author)
• Format: article
• Sprog: spa
• Udgivet: 2022
• Fag: Calidad de servicio y satisfacción del usuario en las instituciones financieras del cantón Suscal
• Online adgang: https://dspace.ucacue.edu.ec/handle/ucacue/12750