La Experiencia del Usuario Dentro de Las Estrategias de Comunicación Digital - Alvarado Calderón, María Del Carmen (2023)
Dentro de cada una de las actividades profesionales que se desarrollan en el ámbito laboral, se destaca la importancia del valor agregado, aquel principio por medio del cual brindamos lo que se espera de nosotros y un poco más. Este concepto que combina funcionalidad, utilidad y eficiencia del trabajo realizado en pro de conseguir los objetivos institucionales y lograr también el éxito personal, permite ahorrar tiempo, dinero, generar más ganancia y mejorar la calidad y eficiencia de un servicio (Calzolari, 2018). Es así como la aplicación de este servicio se vuelve tan importante en entornos laborales donde el cliente es el centro del servicio brindado institucionalmente. En mi caso particular, he entendido que la experiencia del usuario, principio conocido como UX (User Experience), se convierte en un término que debe implementarse en nuestra interacción con los usuarios de nuestro Centro de Atención al Cliente, dentro de la institución pública en la que laboro. El servicio al cliente es considerado como una herramienta del marketing y la comunicación, usada para reforzar la satisfacción de las necesidades del cliente, brindadas por el producto o servicio ofertado por nuestra compañía. Bajo este principio, se establecen relaciones sólidas entre empresa y clientes afectando positivamente la evaluación de adquisición de nuestros bienes (Castro, 2019). En el Ecuador, el sector terciario o de servicios es el que mayor cantidad de empresas registra, con un total del 45,5% del total de compañías registradas, al año 2022; porcentaje incluso mayor al de las empresas de comercio, que ocupan el 34,2% del total de la industria, de acuerdo a los datos del Registro Estadístico de Empresas (REEM). Además, en cuanto a la estructura de las ventas de los sectores económicos del país, el sector terciario o de servicios en general ocupa el 24% del total global al año 2021. Finalmente, cabe destacar que el sector de servicios reporta, al 2022, el mayor número de plazas de empleo, con un 55,7%, del total nacional, en el índice REEM (Instituto Nacional de Estadísticas y Censos, 2023). Ahora bien, dentro de las tareas que realizo como responsable de la supervisión en un Centro de Atención al Cliente, establezco las estrategias que permitan brindar una experiencia excepcional a nuestros clientes, buscando soluciones rápidas y concretas a las inquietudes y problemas que se les presentan, como parte del servicio que prestamos. Esta tarea se traslada a indicadores de atención a través de canales digitales: Correos electrónicos, chats a través de plataforma y whatsapp business. El mismo objetivo que busca la experiencia de usuario, optimizando los procesos para que los clientes tengan usen las herramientas digitales de manera más fácil e intuitiva (IEBS School, 2021), se replica en el proyecto “Plato Fuerte EC”, una plataforma digital que muestra rutas gastronómicas certificadas, donde se incluyen los principales restaurantes de Guayaquil (Buenaño, Sánchez, & Alvarado, 2023).