Diseño de un sistema de mejora de procesos aplicando el método SERQUAL en clientes internos de la empresa Naranjo Vela S.A. - Morales Espinosa, Guido Ramiro (2018)
La calidad de un servicio es fundamental para toda organización o empresa, por cuanto permite determinar la decisión de la gerencia. Por ello, el servicio debe permanecer en un continuo mejoramiento, reflejando de esta manera el nivel de efectividad de la organización. Esta realidad se aplica tanto al cliente externo como al interno. Por lo antes planteado, el estudio busca identificar la satisfacción del cliente interno, haciendo uso del método SERVQUAL (Modelo de medición de la Calidad de Servicio) en la Empresa Naranjo Vela S.A., dedicada a la construcción e instalación de sistemas hidráulico – sanitarios en construcciones. Es importante mencionar que un servicio de calidad conlleva a la satisfacción y lealtad del cliente interno o stakeholder. Por ello, la investigación se realiza basada en el supuesto de la insatisfacción de los stakeholder al momento de ser atendidos por sus diferentes compañeros o colaboradores. Desde este punto de vista, en el estudio se aplican encuestas para hallar las posibles causas de la insatisfacción y plantear un modelo de mejora de esta situación.