Estudio de la calidad del servicio y satisfacción del cliente de las agencias de viajes en Puerto Ayora, Isla Santa Cruz. - Alava Pisco, Laura Gema (2016)
El presente trabajo de Titulación, permitió conocer la realidad de cómo se oferta y promueve el turismo en nuestras islas, ya que nace a partir de la expectativa del turista y se cristaliza para bien o mal en la experiencia del viaje. Siendo las agencias de viajes clave para el ejercicio de todas las actividades turísticas, vertiginosamente implica una serie de acontecimiento que hace del viaje de turista una travesía, garantizando que los servicios pactados o contratados son de calidad, la tan ansiada calidad que las Islas Galápagos deben ofrecer. Cuando se habla de calidad en el servicio turístico, la presente investigación expone ambas caras del ejercicio de la actividad de agenciamiento ya que existe agencias responsables con los servicios que brinda y otras que solo empañan la imagen de destino, es por ello la necesidad de crear un manual que permita a los agentes de viajes mejorar sus atención al turista y estudiar y conocer la realidad del sitio o paquete ofrecido, pero sobretodo se enmarca en crear el escenario propicio para fortalecer la actividad y la calidad. La oportunidad que tienen las agencias de viajes locales es de interactuar directamente con el turista, acción clave para crear expectativas que deben ser basadas en la realidad del destino escogido. Cabe destacar que mucha de X la problemática detectada es por la competencia desleal entre agencias de viajes referente a los precios, propagandas y servicios, que no les permite crecer como empresa y tampoco como destino, ya que al abaratar los precios la demanda del servicio sube pero la calidad baja, creando la imagen más conocida como destinos de “low cost”, siendo las Islas Galápagos el sitio emblemático del Ecuador. A través de este estudio se pudo constatar incluso el desmedido crecimiento de las agencias de viajes en la provincia ya que hasta el año 2012 existían aproximadamente 80 agencias de viajes y actualmente superan las 100.