Modelo de gestión para el tratamiento de quejas y reclamos de los servicios de atención al cliente de la COAC Pablo Muñoz Vega Ltda., en base a la Norma ISO 10002. - Toapanta Naula, Verónica Elizabeth (2023)
En las instituciones es necesario brindar un tratamiento efectivo y eficaz de las quejas y reclamos, basados en la importancia y alcance de la satisfacción de los clientes. Se realizó un estudio que pretende proporcionar una mejor visión del proceso de gestión de la calidad de los servicios para elevar el nivel de competitividad de la cooperativa, teniendo en cuenta la existencia de una problemática en esta institución que es la demora en la gestión para solucionar las quejas y reclamos en el área de atención al cliente. Como objetivo se busca crear un modelo de gestión que conlleve al tratamiento de quejas y reclamos de los servicios de atención de atención al cliente de la COAC Pablo Muñoz Vega Ltda., en base a las normas ISO 10002. La metodología del estudio se realizó a través de un análisis racionalista que se ejecutó para afrontar el problema presente en la institución financiera donde se indaga y se analizan diversas investigaciones que contribuyen con la propuesta del modelo de gestión. Resultados: se ha propuesto un modelo de gestión que lleva implícito 4 etapas, las cuales mantienen un enfoque dirigido al ofrecimiento de un servicio de mayor calidad, y específicamente se considera el tratamiento a este problema investigado. Conclusión: a partir de las investigaciones analizadas y el respectivo análisis racionalista, quedó propuesto un modelo para el tratamiento de quejas y reclamos teniendo en cuenta la Norma ISO 10002, el cual será ventajoso para la COAC Pablo Muñoz Vega Ltda., ya que permitirá establecer una cultura orientada al servicio al cliente y mejorará la asignación de responsabilidades en estos procesos a partir de la definición del personal y sus competencias para la gestión y, el tratamiento eficiente a las quejas y reclamos.