Plan de mejoras para el sistema del call center de la Universidad Católica de Santiago de Guayaquil y su impacto en la calidad de atención a sus estudiantes. - Álvarez Méndez, Elizabeth Dolores (2016)
En el proyecto de titulación se desarrollaron cuatro capítulos que permitan una eficaz compresión de sus lectores. Introducción: En esta parte del proyecto de titulación se puede evidenciar los aspectos como : planteamiento del problema, justificación del problema, objetivo general y objetivos específicos. Marco Teórico: En este capítulo se abordaron temas referentes a conceptos, importancia, tipos y tendencias de un call center, plan de mejora, control de calidad y la evolución histórica de la enseñanza en instituciones de educación superior, realizando énfasis en la aplicación del call center en instituciones con gran volumen de clientes. Metodología y diseño de la investigación: En este capítulo se planificaron todas las fases de la investigación como parte de la metodología de estudio y además al tratarse de un plan de mejora se expondrá sobre la aplicación del método analítico con enfoque mixto y herramientas de la metodología DMAIC. Análisis de las evidencias y caso de estudio: En este tercer capítulo se detallaron aspectos tales como el manejo del Call center en otras universidades de la ciudad, descripción de la situación actual de la Universidad Católica de Santiago de Guayaquil y el análisis de los datos recogidos. Propuesta de mejora: En este capítulo se expuso la propuesta de mejora para el call center de la Universidad Católica de Santiago de Guayaquil y cada una de las características que promoverán elevar el nivel de satisfacción de los estudiantes.