Plan de mejora de la calidad del servicio al cliente en un hotel de primera categoría en la ciudad de Guayaquil.
Este proyecto tiene el objetivo de proponer un plan de mejora de calidad de los servicios al cliente que brinda un hotel de primera categoría de la ciudad de Guayaquil, equivalente a cuatro estrellas de acuerdo al artículo 2 del Reglamento General de Actividades Turísticas. Se realizó una investigac...
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2019
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| Online pristup: | http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/13407 |
| Oznake: |
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| description | Este proyecto tiene el objetivo de proponer un plan de mejora de calidad de los servicios al cliente que brinda un hotel de primera categoría de la ciudad de Guayaquil, equivalente a cuatro estrellas de acuerdo al artículo 2 del Reglamento General de Actividades Turísticas. Se realizó una investigación descriptiva con enfoque mixto apoyándose en el análisis de satisfacción de los huéspedes de acuerdo al modelo de medición Hotelqual. Este modelo cuenta con veinte variables, que se divide en tres dimensiones que evalúa al personal, las instalaciones y la organización, utilizado para considerar las falencias que tiene el hotel. Este análisis se complementa con la observación realizada basada en las variables de la escala de Hotelqual y una entrevista al administrador para conocer su perspectiva sobre la calidad de los servicios que ofrece el establecimiento. Como resultado se obtuvo que el hotel cumple con el 93 % de la expectativa del cliente. Se elaboró un plan de mejora, identificando cada deficiencia por dimensión, con la finalidad que sea aplicado y cumplido para aumentar la calidad de los servicios. |
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