Propuesta de implementación del customer journey en la empresa Toyocosta en la agencia Piazza.

El presente trabajo tiene como objetivo la identificación de los puntos de contacto, las emociones y los desafíos que un cliente experimenta al intentar comprar un vehículo o realizar mantenimientos en la agencia Piazza, debido a que al ser una agencia nueva no tiene un correcto journey para atender clientes. Los puntos de contacto con el cliente, también conocidos como customer Journey, engloban todas las formas de interacción entre una empresa y sus clientes. Estos pueden ser tanto presenciales, como una tienda física, o a través de medios digitales, como un sitio web, servicio de atención al cliente o redes sociales. En resumen, son los diferentes canales a través de los cuales una empresa se conecta y se relaciona con sus clientes. Es esencial optimizar estos puntos de contacto a fin de mejorar la experiencia del cliente. Para lograr saber que vive el cliente al llegar a la agencia, se realizó encuestas para medir la satisfacción del cliente donde se puede observar quejas detalladas o comentarios sobre el servicio recibido, de igual forma se hizo un focus group donde se trató de analizar a profundidad de acuerdo al tipo de clientes y el no cliente, que son los que cotizaron, pero no compraron. El análisis de todo dio como resultado un mapeo de cada paso que da el cliente desde que entra hasta que sale de la agencia.

• Autor principal: Santos Obregón, Giuliana Jazmín (author)
• Formato: bachelorThesis
• Lenguaje: spa
• Publicado: 2024
• Materias: PERCEPCIÓN DEL CLIENTE; SATISFACCIÓN DEL CLIENTE; PERFIL DEL CONSUMIDOR; RECORRIDO DEL CLIENTE; ESTRATEGIA DE MARKETING; MAPEO DE CLIENTES
• Acceso en línea: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/22566