Análisis del comportamiento de los usuarios de canales electrónicos en el Ecuador y propuesta de un plan de comunicación. - Luna Alcívar, Adriana Marisol (2025)
El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo analizar el comportamiento de los usuarios frente al uso de canales electrónicos en la banca en línea ecuatoriana y proponer un plan de comunicación que incentive su adopción. Se centró en identificar los aspectos que influyen en la confianza y el uso de medios digitales, considerando como el conocimiento previo de los clientes mueve su deseo por hacer compras online. La investigación se hizo con un método no práctico, usando en su mayoría forma cualitativa y tipos como buscar, describir y juntar, se hicieron preguntas a 384 personas en la ciudad de Guayaquil, elegidos de manera aleatoria sin ordenar antes. Los datos que reunió ayudaron a ver ideas, problemas y opciones en cuanto al uso del banco por internet, los resultados demostraron que el 64 % de las personas usa los servicios en línea sus bancos, mientras que un 36 % prefieren hacer sus trámites en lugares físicos. Los más grandes problemas hallados eran la dificultad para usar las apps (38 %), el miedo al robo de datos (34 %) y la idea de lentitud. En la atención (17 %). De la misma manera, los usuarios expresaron la necesidad de capacitaciones digitales, mensajes de seguridad más claros y mecanismos de atención híbrida que fortalezcan la confianza en estos canales, con base en estos hallazgos, se diseñó un plan de comunicación integral con estrategias educativas, de posicionamiento en seguridad y de fidelización, incluye un cronograma, presupuesto e indicadores de evaluación, este plan busca consolidar la digitalización bancaria, reducir las barreras de uso y fortalecer la relación entre bancos y clientes en el Ecuador.