Medición de la calidad del servicio técnico de climatización de ELECLIRE.

El principal objetivo del proyecto es evaluar la calidad de servicio técnico de climatización de la empresa ELECLIRE que ofrece servicios de mantenimiento, instalación y reparación para aires acondicionados. Para ello se tomaron los objetivos específicos a fin de establecer los referentes teóricos que ayuden al constructo metodológico de la calidad en el servicio; el estudio busca analizar la situación actual de la empresa en parámetros de satisfacción del cliente, calidad e identificar los factores que influyen en la percepción del cliente. La metodología de la investigación se basó en un enfoque mixto, en lo cuantitativo se seleccionó el modelo SERVPERF con enfoque descriptivo que busca la valoración del desempeño basado en las percepciones y orientado a los 821 clientes registrados en la base de datos, de los cuales se escogió 262 clientes a encuestar. Para el enfoque cualitativo se toma en consideración preguntas al cliente interno o dicho de otra forma se encuestan a sus colaboradores y a uno de los clientes de la empresa lo cual refleja de forma directa el criterio que tienen del servicio que se brinda por parte de la empresa. Los resultados de la investigación estuvieron marcados hacia la tendencia del poco personal, la puntualidad a los puntos de servicio y que el personal no aparenta una debida capacitación. La propuesta va dirigida a la capacitación del personal, incremento de mano de obra calificada y la adquisición de vehículos que ayudaran a mejorar la calidad de servicio técnico de climatización que ofrece la empresa.

• Autor Principal: Ochoa Montoya, Joffre Víctor (author)
• Formato: masterThesis
• Idioma: spa
• Publicado: 2018
• Subjects: CALIDAD DEL SERVICIO; SATISFACCIÓN DEL CLIENTE; CLIMATIZACIÓN; SERVPERF
• Acceso en liña: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/11754