Satisfacción del usuario externo sobre la calidad de atención de salud de la consulta externa en el hospital de la Policía Nacional N° 2 - Guayaquil, 2017. - Guerrero Ríos, Diana Cristina (2018)
La calidad de los servicios de salud es un tema de importancia mundial y nacional, diversos autores la han definido como la aspiración de reducir la brecha entre expectativas y percepción del cliente. Objetivo: de esta investigación fue determinar el grado de satisfacción del usuario externo sobre la calidad de atención de salud de la consulta externa a través de encuestas post consultas en el hospital de la Policía Nacional N° 2. Metodología: La metodología utilizada fue mediante un estudio cuantitativo, descriptivo y retrospectivo, la investigación tuvo un corte transversal. La población fue de 16,855 pacientes que fueron atendidos entre julio y septiembre de 2017, resultando una muestra de 376 usuarios de consulta externa. Resultados: La investigación determinó que existieron problemas en las dimensiones de elementos tangibles, seguridad, capacidad de respuesta y empatía; los mayores problemas estuvieron en la planta física, uso del uniforme del personal, la información – orientación brindad, asignación de cita médica, cumplimiento de la programación y atención a las necesidades del paciente. Propuesta: La propuesta fue dirigida principalmente a la contratación de especialistas, creación de un call center y adecuación de una sala de espera. El costo total de la implementación de las estrategias fue de $302,505.72, la cual tuvo un cronograma desde diciembre de 2017 a diciembre de 2018. Conclusión: Se concluyó que los pacientes sienten insatisfacción por el servicio actual.