Análisis del impacto del servicio de postventa en la fidelización del cliente en empresas de electrodomésticos en la ciudad de Guayaquil, Ecuador, período 2021 a 2022. - Guagua Torres, Stefanic Ruth (2023)
El presente trabajo aborda el analizar el impacto del servicio de postventa en la fidelización del cliente en empresas de electrodomésticos en la ciudad de Guayaquil. La investigación se desarrolla en el marco de la metodología mixta, es de tipo descriptivo, correlacional; además, la información utilizada es secundaria obtenida de la base de datos de la Superintendencia de Compañías, Valores y Seguros. Por otro lado, se usó el modelo SERVQUAL para medir el servicio de postventa en 384 clientes tomados como objeto de estudio, mientras que, la variable dependiente fidelización es medida mediante indicadores de satisfacción al cliente (CSAT), indicadores de lealtad del cliente como Net Promoter Score (NPS) y Customer Loyalty Index (CLI); de ahí que, se adopta la técnica estadística de chi-cuadrado para estimar la incidencia del servicio de postventa en la fidelización. Entre los hallazgos dentro del análisis inferencial, se obtuvo como resultado que (a) existe una correlación positiva moderada (0,630), se observa que (b) el coeficiente de servicio de postventa y el coeficiente de fidelización son significativos (<,001). Finalmente, se concluye que el servicio de postventa incide en la fidelización de los clientes en las empresas comercializadoras de electrodomésticos de la ciudad de Guayaquil.