Análisis, diseño e implementación de un modelo de gestión basado en un proceso crítico del Centro de Cómputo de la Universidad Católica Santiago de Guayaquil.
Este estudio fue realizado con el propósito de diseñar un modelo de gestión basado en un proceso crítico, incluyendo políticas,procedimientos e indicadores, que facilite la medición del desempeño y su incidencia en la calidad del servicio que brinda el Centro de Cómputo de la UCSG; con un enfoque cu...
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| Other Authors: | |
| Format: | masterThesis |
| Language: | spa |
| Published: |
2018
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| Subjects: | |
| Online Access: | http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/10800 |
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Add Tag | Summary: | Este estudio fue realizado con el propósito de diseñar un modelo de gestión basado en un proceso crítico, incluyendo políticas,procedimientos e indicadores, que facilite la medición del desempeño y su incidencia en la calidad del servicio que brinda el Centro de Cómputo de la UCSG; con un enfoque cuanti-cualitativo del tipo descriptiva, se buscó obtener datos para realizar un análisis estadístico sobre el funcionamiento de este departamento y determinar el nivel de satisfacción y percepción de los usuarios con respecto al servicio que reciben, para pasar luego a la identificación y documentación de los procesos inherentes al estudio para obtener información de base relacionada con el funcionamiento actual y necesidades de ese departamento. La población estuvo conformada por estudiantes, profesores y personal administrativo de la UCSG, dando una muestra de 375 a quienes se les aplicó una encuesta online cuyo formato fue diseñado tomando como base el modelo SERVQUAL; adicionalmente se realizaron entrevistas a funcionarios clave de la Universidad y del propio departamento en estudio, para conocer las necesidades específicas de los usuarios, finalmente se aplicó la técnica de observación de los procedimientos que se cumplen; procesada la información se pudo concluir de que a pesar de seguir un esquema interno estructurado y funcional, no tienen documentados sus procesos. Como resultado, se pudo elaborar el mapa de procesos, se seleccionó el proceso crítico y se diseñó su manual de políticas y procedimientos con sus correspondientes indicadores de gestión. |
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