Estudio de la calidad del servicio al usuario externo en el Área de Hospitalización de cirugía del Hospital Juan Tanca Marengo, Guayaquil : Propuesta de un plan de mejora. - Reyes Cáceres, José Luis (2015)
La propuesta aborda el problema de la calidad de los servicios en el subsector salud a partir de una metodología validada y aplicada en este tipo de instituciones y de servicios en general como es la técnica SERVQUAL, para este fin se planteó como objetivo general estudiar un programa de mejoramiento de la calidad del servicio del área de hospitalización de cirugía del Hospital Juan Tanca Marengo de Guayaquil para su mejor manejo se plantearon dos objetivos específicos, el uno sobre el dimensionamiento de la percepción de la calidad del servicio y el segundo sobre el diseño del modelo de evaluación. La metodología de la investigación fue de tipo inductiva, con un diseño cuantitativo, descriptivo, no experimental, de corte transversal, análisis documental e investigación de campo a una muestra representativa de 362 usuarios, mitad pacientes y mitad familiares, se utilizaron instrumentos de estadística . Las principales conclusiones fueron las siguientes: i) Se investigaron las dimensiones de la percepción de la calidad del servicio en el servicio de hospitalización cirugía, para ello se estableció un diseño de evaluación basado en cinco variables que fueron empatía, capacidad de respuesta, seguridad, fiabilidad y elementos tangibles; ii)Se diseñó una propuesta para fortalecer la calidad del servicio con énfasis en las dos variables débiles, en la que corresponde a fiabilidad el elemento determinante fue la disminución del tiempo del proceso asignación a cirugía y ejecución del evento quirúrgico que debe ejecutarse en como máximo cuatro semanas, lo que genera un importante ahorro de tiempo para paciente y acompañante y riesgo de posible evolución de la neoplasia en caso que corresponda.