Diseño de estrategias de fidelización del cliente para FERCAMPOSA S.A. - Campoverde Cárdenas, Andrés Sebastián (2024)
El objetivo principal de la tesis es diseñar estrategias de fidelización de clientes para FERCAMPOSA SA basadas en un análisis sobre la experiencia de compra del cliente. Para obtener esto, se terminó enfocando en una variable específica, que es la experiencia de compra. Esta variable es representada mediante cuatro subvariables: valor de mercancías, variedad de productos, interacción con el personal y gestión de reclamos. Para llevar a cabo este estudio, se emplearon dos métodos de investigación: cualitativo y cuantitativo. En la cual el método cualitativo es complementado por entrevistar a los cinco clientes fieles de la ferretería, y el método cuantitativo se llevó a cabo por encuestas a una muestra de 372 clientes de FERCAMPOSA SA en la ciudad de Guayaquil. En consecuencia, los datos recopilados fueron analizados descriptivamente, identificando que los clientes valoran principalmente la relación calidad-precio de los productos, la variedad de marcas y la amabilidad y rapidez en el servicio. Como sugerencias, se propusieron estrategias que incluyen la implementación de un sistema de puntos de compra, la ampliación de opciones de pago, la capacitación del personal de servicio al cliente y el establecimiento de alianzas con nuevos proveedores. Con el propósito de mejorar altamente la fidelización y en particular la satisfacción hacia FERCAMPOSA SA; es por esto que es importante adaptar las ofertas y servicios a las expectativas del cliente como una herramienta fundamental para la fidelización.