Plan de fidelización de clientes para la Empresa A&M en la ciudad de Guayaquil. - Astudillo Macías, Julio César (2014)
La empresa A&M tiene una gran trayectoria en el mercado ecuatoriano, brindando servicios de mantenimiento, reparación, instalación y venta de acondicionadores de aire específicamente en la ciudad de Guayaquil, ubicada al norte de la urbe portuaria y que cuenta con una capacidad instalada de primer orden para brindar los servicios que por su experiencia le permitieron llegar a ser representantes de la marca Panasonic como centro de servicio autorizado en la división de aires acondicionados desde hace más de 20 años. En vista de la apertura de la empresa y gracias a la colaboración de su gerente, se procedió a investigar cómo era el giro de negocio de la empresa puesto que la demanda actual en el mercado ha incrementado mucho durante los últimos años en la ciudad debido a las altas temperaturas que, realmente han convertido el acondicionador de aire en una necesidad para hogares e indispensable para empresas u oficinas. Se pudo descubrir que la empresa cuenta con una cartera de clientes muy grande y que no la estaba manejando adecuadamente, y de hecho no la explotaba; por lo tanto, se decide plantear para A&M un plan de fidelización para lograr organizar y administrar de manera correcta su cartera que por los años que opera la empresa y por la numerosa cantidad de usuarios, había perdido prácticamente el control y todo se manejaba en base a recomendación de clientes boca a boca y el mayor ingreso de nuevos consumidores que son los designados por parte de la marca Panasonic para dar el servicio de instalación de unidades de aire acondicionado. Gracias a la investigación se pudo recabar información acerca de gustos y preferencias de los consumidores, así como el comportamiento de la competencia directa para evaluar cuál era la situación actual de A&M y qué sucedía con su entorno. Fue así que se utilizaron 3 herramientas de investigación; grupo focal, entrevistas a profundidad y encuestas, cada una de ellas realizadas a grupos de consumidores con características homogéneas y uno de los requisitos era que sean clientes, que al menos una vez hayan utilizado los servicios que ofrece la empresa. El grupo focal permitió interactuar con 8 clientes de distintas edades, los cuales coincidieron que la empresa brinda un buen servicio pero sí hace falta un seguimiento, es decir, llevar control de las fechas de atención para saber cuándo es necesario dar el mantenimiento de sus unidades acondicionadoras. De igual manera confirmaron que hoy en día, en la ciudad en la que vivimos, la temperatura es extremadamente alta y se ha convertido en una necesidad el uso de los aires acondicionados, incluso por temas de salud.