Propuesta de mejora en el servicio de atención al cliente del Banco del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social de Guayaquil : préstamos hipotecarios. - Huayamave Amaiquema, Leticia Loren (2015)
En el tercer capítulo se realizó el levantamiento de la información de los procesos hipotecarios, análisis de las actividades del proceso de cada uno de los productos que ofrece el banco del Instituto de Seguridad Social, con el fin de conocer la funcionalidad y tiempos establecidos de los procesos de los productos: vivienda terminada, adquisición de terreno, construcción de vivienda, ampliación y remodelación, terreno y construcción, adquisición de locales comerciales y sustitución de hipoteca, se implantó diagrama de Gantt y análisis de tareas mediante flujos de diagramas, con la finalidad de eliminar tareas que no generen valor añadido al servicio y mejorar los tiempos establecidos. El último capítulo contempla la aplicación y análisis del plan de mejora del servicio de atención al cliente en el banco del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, rediseñando las tareas del producto que mantiene mayor demanda en el mercado, con la finalidad de corregir las falencias y gestión del proceso, de esta manera elevar el nivel de satisfacción del usuario, y el costo-beneficio de la institución. En este capítulo también se diseñó un plan de capacitación a los colaboradores de la institución financiera, con el objetivo de corregir y perfeccionar los conocimientos, habilidades y destrezas de los colaboradores que se relacionan directamente con las actividades y funciones de la institución, cabe mencionar que también se elaboró un plan de capacitación para los usuarios que gozan del servicio, con el objetivo de proveer conocimientos e información relativa de los créditos hipotecarios, de esta manera contribuir a elevar el nivel de satisfacción de los clientes, y aumentar el interés por el fortalecimiento de la calidad del servicio.