Análisis de las estrategias de comunicación del producto crédito hipotecario para los clientes de la banca de la ciudad de Guayaquil. - Manrique Andrade, Walther Alfredo (2024)
El presente estudio examina las estrategias de comunicación empleadas por las instituciones bancarias para promocionar los productos de crédito hipotecario, enfatizando su influencia en la comprensión y satisfacción del cliente. El objetivo fue analizar las estrategias de comunicación del producto crédito hipotecario para los clientes de la banca de la ciudad de Guayaquil. La metodología fue de enfoque mixto, combinando análisis cuantitativo y cualitativo a través de encuestas y entrevistas a clientes de diferentes instituciones bancarias en Guayaquil. La población correspondió a 384 clientes y 2 expertos. Los resultados cuantitativos revelaron que el 68% de los clientes consideran las estrategias de comunicación actuales como insuficientes para comprender completamente los términos y condiciones de los créditos hipotecarios; además, 54% de los encuestados manifestó dificultades para entender las tasas de interés, mientras que 47% señaló que no se les comunicó adecuadamente sobre los costos adicionales asociados al crédito. Cualitativamente, se identificaron percepciones negativas sobre la transparencia de la información proporcionada, especialmente en lo relacionado con las políticas de reajuste de tarifas; los gerentes entrevistados reconocieron la necesidad de simplificar el lenguaje y utilizar canales de comunicación más personalizados para mejorar la comprensión del cliente y fortalecer la confianza en las instituciones bancarias; adicional, se destacó que las iniciativas de comunicación que emplean un enfoque más empático y centrado en el cliente tienden a generar mayor satisfacción y lealtad.