Plan de mejora para la optimización de procesos en servicio postventa en empresas comercializadoras de electrodomésticos. - Calderón Rodríguez, Mercedes Antonella (2024)
El presente documento tiene como objetivo principal analizar la importancia de la optimización de procesos en el servicio postventa de empresas comercializadoras de electrodomésticos, así como su impacto en la rentabilidad. Para lograr este propósito, se desarrolló una metodología de investigación detallada que incluyó la recolección de datos mediante enfoques cuantitativos y cualitativos, utilizando encuestas y entrevistas. Los resultados obtenidos revelaron que la pandemia de COVID-19 tuvo un impacto negativo en el consumo de electrodomésticos, lo que se reflejó en una disminución de la captación de nuevos clientes para ciertas empresas. Asimismo, se identificó que el servicio postventa es crucial para la satisfacción del cliente, con aspectos como la resolución rápida de problemas y la calidad en el servicio al cliente siendo destacados por los encuestados. Además, se evidenciaron desafíos en la consistencia del servicio, la gestión de reparaciones y garantías, la logística de devoluciones y la capacitación del personal en tecnologías emergentes.