Percepción que tiene el usuario externo por el servicio de salud ofertado en una Unidad Médica de segundo nivel de atención ambulatoria del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social en el año 2019. - Navarrete Jurado, Reiner Alexander (2021)
Los gerentes e investigadores deben conocer los detalles de los puntos débiles de las dimensiones de calidad de los servicios de salud y hasta qué punto las debilidades se extienden para esa institución. La escala SERVQUAL se usa comúnmente en la evaluación de la calidad del servicio de atención médica. El objetivo es evaluar la percepción que tiene el usuario externo por el servicio de salud ofertado en una unidad médica de segundo nivel de atención ambulatoria. Se ejecutó una encuesta a 218 pacientes en un Centro de Atención Ambulatoria, donde aplicó un instrumento validado mediante prueba piloto basado en la escala SERVQUAL con sus cinco dimensiones. Pese a que en la mayoría de los ítems puntuados dieron un grado de “satisfecho”, se identificó que existen varios que fueron puntuadas indiferentes como: el tiempo dedicado por el médico para la atención en la consulta; la paciencia al tomarle signos vitales o aplicar inyecciones o sueros, el interés para escucharle sobre de su enfermedad, información sobre los cuidados que debe tener en casa por parte del personal de enfermería; explicación de los requisitos y trámites que debe realizar por parte del personal que labora en el área de admisión; y, la atención en el área de Rayos X por parte del personal de ese servicio. La escala SERVQUAL modificada adaptada a otras realidades, se puede utilizar para identificar insatisfacción del usuario, detectar deficiencias y plantear mejoras en la calidad de los servicios de atención médica en el Centro de Especialidades del IESS Daule.