Propuesta de un plan estratégico para mejorar la calidad de atención al cliente en el servicio de emergencia del Hospital IESS Milagro. - Ortega Matute, Fabián Augusto (2017)
El presente proyecto tiene como objetivo principal establecer un plan estratégico para evaluar y mejorar la calidad de atención al cliente en el área de emergencia del hospital Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) de la cuidad de Milagro, mediante una investigación de campo que permita establecer un mecanismo que no solo identifique las debilidades del área sino que a través del diagnóstico situacional señale cuales son los factores: internos y externos que influyen en la atención al cliente; además de evaluar los requerimientos y realizar las respectivas recomendaciones. En el desarrollo de esta investigación, la metodología utilizada hace énfasis en la calidad de atención; a través de métodos: inductivo y deductivo; estructurando un cuestionario en base a variables detectadas en el estudio, aplicados a usuarios y familiares mayores de quince años; dentro de las instalaciones del servicio y sala de espera. A través de este análisis se pudo concluir que el factor mejor evaluado fue el trato afectivo por parte del personal de turno; además de la creación de un área dentro de la emergencia denominada “demanda insatisfecha” que se encargará de cubrir la atención medica de los afiliados que no fueron oportunamente agendados.