Evaluación de la calidad del servicio al cliente de usuarios externos de los Institutos Tecnológicos en Guayaquil. Caso de estudio: Instituto Superior Tecnológico Bolivariano de Tecnología.
La presente investigación tiene como objeto evaluar la calidad del servicio otorgado por el Instituto Superior Tecnológico Bolivariano de Tecnología [ITB] a sus clientes externos, se procede a realizar un análisis de los indicadores, con la finalidad de conocer los puntos débiles que se deben mejora...
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| Hovedforfatter: | |
|---|---|
| Format: | masterThesis |
| Sprog: | spa |
| Udgivet: |
2018
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| Fag: | |
| Online adgang: | http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/11695 |
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Tilføj Tag | Summary: | La presente investigación tiene como objeto evaluar la calidad del servicio otorgado por el Instituto Superior Tecnológico Bolivariano de Tecnología [ITB] a sus clientes externos, se procede a realizar un análisis de los indicadores, con la finalidad de conocer los puntos débiles que se deben mejorar respecto a la calidad del servicio. Los servicios por su naturaleza son heterogéneos debido a que los resultados de su prestación pueden variar dependiendo del día, del ánimo del cliente o del ejecutivo de la empresa que atiende, por tal efecto se realiza una investigación cuantitativa para conocer las percepciones y expectativas de los clientes externos, ligado a las cinco dimensiones que propone el modelo SERVQUAL, donde la investigación se enfoca en el análisis del GAP 5: Expectativas del Consumidor versus Percepción del Servicio. El tamaño muestral utilizado en la presente investigación fue 367 unidades de estudio y como resultado de la investigación se concluye que las percepciones que tienen los estudiantes sobre el ITB son inferiores a las expectativas, por lo tanto se propone el diseño de un modelo integral de atención al cliente. |
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