Análisis pre-factibilidad para la implementación del servicio de CRM aplicado a negocios de SPA de clase medio y alto en el norte de la ciudad de Guayaquil - Ecuador - Nicola Ojeda, Lucía Matilde (2014)
Existen numerosas tesis sobre la creación y diseño físico de los SPA, pero no acerca de cómo hacerlos más eficientes y productivos. En primera instancia, se describen los procesos que caracterizan las operaciones de los SPA en Guayaquil y se elige enfocar en aquellos del norte ya que en dicho sector está ubicado mayormente el segmento poblacional socioeconómico medio y alto. A continuación, se revisa la literatura para conocer las motivaciones de los consumidores y como los SPA pueden mejorar su rendimiento mediante la desagregación del negocio. El objetivo es ofrecer el servicio de CRM a los dueños de SPA a manera de un proveedor tercero, suministrando alta tecnología a una gran cantidad de negocios. En el análisis de la pre-factibilidad se emplean métodos deductivos para conocer el tamaño de la población de SPAs y la cantidad de habitantes del sector; posteriormente, métodos exploratorios para conocer mediante encuestas las necesidades del dueño de SPA y la satisfacción de sus clientes, todo esto con el fin de evaluar el potencial del servicio CRM. Se evalúa la viabilidad financiera formulando varios escenarios y señalando en qué condiciones es viable. Finalmente se mencionan posibilidades de expansión geográfica y en otros tipos de negocios. Palabras clave: SPA, desagregación de negocios, relación con clientes, CRM, productividad, calidad, servicio.