Calidad del servicio al cliente en el sector bancario de la ciudad de Guayaquil período 2010-2014. - Castro Peralta, Yajaira Jenniffer (2015)
La calidad de servicio al cliente en los bancos es un tema muy importante para la captación de nuevos clientes, pero lograr implementar y mejorar el servicio es un gran desafío ya que intervienen varios factores que deben ser ajustados a un modelo a seguir, al momento de brindar un servicio de alta calidad le da ventaja competitiva al banco ante el mercado. A pesar del enfoque que tenga la institución, existen ciertas inconsistencias que llegan a ocasionarle problemas al cliente, el servicio que brindan los bancos de la ciudad de Guayaquil no es de alta calidad debido al inadecuado comportamiento de los trabajadores, fallas en los sistemas, quejas, reclamos entre otro. Las novedades mencionadas anteriormente intervienen en la percepción del cliente y la decisión que ellos puedan tomar en cualquier momento, con la libertad de poder elegir a su conveniencia. De lo antes mencionado se ha establecido el objetivo de la investigación para detectar y analizar la calidad del servicio de los bancos. Se ha aplicado en esta investigación el método descriptivo y correlacional, de tipo cualitativo y cuantitativo, realizando encuestas a 384 clientes de 8 bancos, con el mayor valor de activos en dólares, al mismo tiempo se realizó entrevistas a 5 funcionarios de varias instituciones de la banca. El marco teórico y conceptual se desarrolló en base a las principales teorías de los grandes mentores del tema calidad. Los resultados de las encuestas y entrevistas realizadas se han considerado la información para realizar un análisis de las diferentes variables establecidas en este documento, para proponer las posibles mejoras que se pueden realizar.