Análisis de la calidad del servicio en los hoteles de segunda y tercera categoría de la ciudad de Guayaquil : propuesta de un plan de mejora en la calidad de servicios. - Monar Guadalupe, Selena Mabel (2018)
Este trabajo de titulación tiene como principal objetivo la presentación de un plan de mejora de calidad para los servicios que brindan los hoteles de segunda y tercera categoría de la ciudad de Guayaquil, basado en el análisis de satisfacción de los huéspedes de acuerdo a la aplicación de la metodología HotelQual. En virtud de esto, y en primer lugar, se consideró un estudio detallado de las 20 variables que componen la escala HotelQual y su relación con las condiciones en las cuales se prestan los servicios de los establecimientos hoteleros. Es así que, se decidió aprovechar la utilización de la encuesta como herramienta primordial en el conocimiento de los niveles de satisfacción de los huéspedes de dichos hoteles. Así también, el estudio consideró la recolección de información complementaria para el análisis de los servicios, mediante fichas de observación directa con respecto al cumplimiento de las variables de la metodología HotelQual, y entrevistas a los administradores de los hoteles para conocer sus perspectivas en cuanto a la calidad de sus servicios. Por último, se diseñó un plan inclusivo, agrupando los problemas identificados en ambas categorías de hoteles, con la finalidad de ser aplicado para la mejora de la calidad de los servicios en base a la situación actual. Además, el plan se proyecta tomando en cuenta la preparación frente a futuros inconvenientes generados por la desatención de prioridad a las dimensiones del personal, las instalaciones y la organización de los establecimientos.