Medición de la calidad del servicio de los trabajadores del Banco Solidario del área de microcrédito en la ciudad de Chone en el primer semestre del año 2018. - Palma Sabando, María Isabel (2019)
El propósito de este trabajo fue evaluar la calidad del servicio de los usuarios del área de microcrédito del Banco Solidario de la ciudad de Chone con la finalidad de diseñar una propuesta de mejora integral de atención al cliente. La investigación es cuantitativa y para determinar las conclusiones se utilizaron programas estadísticos. Para medir la calidad del servicio de los usuarios de la calidad del servicio de los trabajadores del Banco Solidario del área de microcrédito en la ciudad de Chone se consultaron a los clientes atendidos en el primer semestre del 2018. Según los datos de la entidad bancaria se han atendido a 861 personas en este periodo y sobre esta población se calcula la muestra. Con un margen de error del 5% y nivel de confiabilidad es del 95% se ha determinado que la muestra es de 266 personas, a quienes se les aplicó la encuesta. Los principales factores en los que se determinaron índices más bajos en el servicio al cliente del área de microcrédito son: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. El área de tangibilidad pasó sin problemas. La calidad del servicio mediante el modelo SERVQUAL se promedia en 6/7 de tal modo cumple con un 85% las exigencias del mercado. Las respuestas coincidieron en un promedio de 88%.