Análisis de impacto en el desempeño de la toma de decisiones en un proceso de mesa de ayuda, implementando una solución de business intelligence para una empresa de soluciones de negocio en Ecuador.

El presente trabajo de investigación busca brindar apoyo a la toma de decisiones del proceso de apertura de tickets del departamento de la mesa de ayuda de una empresa de soluciones de negocios en el Ecuador, con el fin de solventar los diferentes tipos de inconvenientes que se presentan a las gestoras del departamento al momento de necesitar datos claros, concisos y sobre todo en tiempo real sobre la situación actual de los tickets. Varios de los problemas a resolver van de la mano con el objetivo principal donde se propone implementar una solución de Business Intelligence como respuesta a los inconvenientes que poseen actualmente los recursos del departamento para medir la eficacia de las respuestas a los tickets, de las horas por empleados utilizadas en los tickets, los estados de los tickets, el número de tickets por clientes, entre otros. Dentro del proceso elegido se ha concretado como variables relevantes a los grupos de recursos, los recursos o empleados del departamento, número de tickets emitidos, y por último los clientes que han solicitado la apertura del ticket, por lo tanto, esta investigación busca automatizar el proceso de creación de reportes, informes e indicadores sobre estas variables en el proceso ya mencionado. Lo cual brindará mayor rapidez a la toma de decisiones del proceso y a su vez mejorar el nivel de satisfacción de los clientes a largo plazo, puesto que al poseer la información en tiempo real y de manera inmediata se pueden evitar diversos tipos de inconvenientes como asignación de varios tickets a un mismo recurso, o la pérdida de tiempo al buscar historiales del cliente para verificar si posee contrato, entre otros. Para cumplir con el objetivo general de la investigación se han seguido los objetivos específicos que incluyen en primer punto levantar el procedimiento de toma de decisiones del proceso ya mencionado, identificar e implementar la herramienta de negocios correcta según las necesidades de la organización y, por último, comparar los DATA WAREHOUSEreados a partir de la información recopilada en un DATAWAREHOUSE contra los informes y reportes que se utilizaban antes de proponer esta solución para analizar el impacto del Business Intelligence en este proceso de la compañía.

• Hovedforfatter: Aspiazu Prado, Ana Miriam (author)
• Format: bachelorThesis
• Sprog: spa
• Udgivet: 2019
• Fag: BUSINESS INTELLIGEN; TOMA DE DECISIONES; DASHBOARDS; DATA WAREHOUSE
• Online adgang: http://repositorio.ucsg.edu.ec/handle/3317/12998