VALIDACIÓN DE UN MODELO DE MEDICIÓN PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN EL ÁMBITO DE LA AUDITORÍA DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN - Zumba Vásquez, Carlos Polivio (2018)
El objetivo de la investigación es la validación de un instrumento (rúbrica) para la gestión de la calidad del servicio en el departamento de TI. Metodológicamente, se describe la construcción de una rúbrica de 73 ítems basado en las normas y estándares para la GSTI, analizando procesos como: Gestión del cambio (16 ítems), Gestión de lanzamiento y despliegue (15 ítems), Gestión de incidentes (14 ítems), Gestión de problemas (15 ítems) y la función Mesa de servicio (13 ítems). Los ítems fueron medidos en una escala Likert de 4 niveles (No se hace, Necesita reforzarse, Parcialmente Logrado, Completamente Logrado). A su vez, la validez de contenido del instrumento se centró en la evaluación de juicio de expertos. Posteriormente fue aplicado en una empresa privada relacionada a la prestación de servicios telefónicos y telemarketing. Se utilizó un análisis basado en la Teoría de la Generalizabilidad para confirmar la validez y fiabilidad del diseño de la rúbrica y con la finalidad de generalizar los resultados hallados, por lo cual se determinó un modelo de medida mixto y un diseño de 3 facetas (Departamentos, Ítems y Auditores). Los resultados evidencian que el instrumento es fiable debido a que en todos los procesos el coeficiente de Generalizabilidad fue 0. Así, este estudio verifica la validez del instrumento propuesto en el ámbito de la auditoría de TI; por otro lado, demuestra que la Teoría G permite validar instrumentos en el área de auditoría de TI disminuyendo el sesgo que tienen los instrumentos durante este proceso.