POLARIDAD DE LAS OPINIONES EN REDES SOCIALES APLICADA A LA CLASIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS UNIVERSITARIOS - Sanchez Guerrero, Mentor Javier (2017)
La presente investigación cumple el objetivo de utilizar el Big Data generado a través de las opiniones de las redes sociales de las Instituciones de Educación Superior, las cuales están libres de sesgos al momento de manifestarse sobre los servicios TI que ofrecen dichas instituciones, proporcionando un banco de datos que sirve de materia prima para realizar una minería de datos y de texto que es utilizado para guiar el proceso de ITIL en su fase de Estrategias de Servicio. El proceso de minería utiliza la metodología conocida como CRISP – DM que obtiene valores que determinan la calidad del servicio estudiado, dando una entrada para la toma de decisiones que permitirán mantener, mejorar o eliminar el servicio TI analizado. Finalmente se concluye que utilizar las redes sociales para conocer las opiniones de los servicios TI ofrecidos por las instituciones y a la vez aplicar un proceso de minería para encaminar la adaptación de mejores prácticas de ITIL es un proceso confiable por cuanto los usuarios se sienten en la libertad de opinar acerca del servicio recibido.