CALIDAD DE SERVICIO DEL ÁREA ATENCIÓN AL CLIENTE Y SU INCIDENCIA EN LA SATISFACCIÓN DE CLIENTES DE ENTIDADES FINANCIERAS PRIVADAS DE LA CIUDAD DE GUAYAQUIL - Basurto Murillo, Karen Daniela. (2019)
El mundo globalizado es altamente competitivo debido al avance científico técnico, la generación de servicios virtuales ha ampliado una gama de ofertas en los mercados financieros, que abren la cartera de clientes y se apoderan del mercado, satisfaciendo a la población en general y mejorando sus ingresos económicos por medio de la inyección de liquidez. El crecimiento de la competencia ha provocado que las empresas se preocupen más por darle lo mejor al cliente, para esto la atención al cliente es primordial, pues generalmente los clientes que se sienten satisfechos con el servicio son más leales a la empresa de servicios y recomiendan a otras personas los servicios de la empresa, lo que finalmente impacta en la rentabilidad financiera de la empresa. El presente trabajo investigativo tiene el objetivo de analizar la incidencia de la calidad percibida del servicio bancario en la satisfacción del cliente. La calidad del servicio es evaluada por la escala SERVPERF que analiza las percepciones de los clientes; mientras que la satisfacción del cliente es cuantificada por el modelo sumatorio de “disconfirmación” propuesto por Oliver (1980).